近期,网络上热播着一部短片——《看见你的声音》,知名主持人李小萌走近了10086客服代表的日常,探索每一个声音背后的故事。片中的主角徐吉恩引起了大家的关注,她是一位来自中国移动在线营销服务中心的普通客服人,她每天要连续不断地说话8到10个小时,但在此时,她其实还有更多心里话想说一说。

媒体人李小萌与10086客服徐吉恩面对面沟通

我想对家人说:感谢你们的理解

晚星已高挂在夜空,城市也褪去了喧嚣,孩子已沉沉睡去,晚饭仍然煨在灶台。“您好,很高兴为您服务!”熟悉的开头语,仍然回荡在灯火通明的10086客服大楼,徐吉恩今天已经服务了191位客户。

“妈,你退烧了吗?我还有半小时就下班了,马上就赶回去。”徐吉恩趁着倒水的间隙,从物品保管箱里领出手机,给家人打了个电话。

“今天是月底最后一天,很多客户要打电话办业务,这个时候你们最忙了,我理解的,别匆匆忙忙往回赶,我吃了药好多了,你别担心。”徐吉恩的妈妈早已熟知她的工作特点。

从业十余年,这已是常态,徐吉恩的家人从刚开始的不理解、到习惯、到支持、再到认同,因为徐吉恩告诉他们,她是客户碰到问题最先想到的人,解决每一个客户问题、收获每一次10分好评,都带给她满满的幸福感,家人感受到了她身上的变化,她变得更自信、变得更成熟、变得更加有同理心。

入职以来,徐吉恩常常错过和家人的团聚节日和重要时刻,有时候回到家还会带着工作的情绪,但家人的无条件的理解和支持是她坚守的最大助力。不仅是徐吉恩,数万名10086客服代表的背后,簇拥着数万个伟大的家庭,也点亮了数万盏“心级服务”的夜灯。

徐吉恩在工作现场

我想对客户说:感谢你们的信任

一副耳机、一声问候、一句感谢,徐吉恩在一线客服代表这个忙碌却又充满意义的岗位上干了12年,为五十多万移动客户提供了满意的服务,但她只是:中国移动10086千千万万名客服代表中的普通一员。在这里,服务是一门值得终生钻研的学问,每一位客服代表都是最勤奋的学员,而解决客户的问题,就是这门学问最终极的目标。为了掌握更多解决客户问题的技能,他们主动寻求一切机会学习和掌握更多的业务知识,他们体验了公司的所有产品、穿越了所有的公众号、APP,他们希望自己能真正站在客户的视角去看待我们的产品和服务,只有换位思考才能急客户之所急、想客户之所想。

疫情期间,徐吉恩开展了一次平凡普通、但又意义非凡的服务。一名老年客户拨入热线,焦急地表示:“家里宽带太久没用出现了故障,村子因疫情原因封控,宽带维修人员无法上门,孩子的父母也都外出打工了,孙女在家着急要上网课,需要立刻完成宽带维修。”留守老人与儿童的需求,既急迫又重要,透过听筒,徐吉恩清晰的感受到了老人的无助与孩子的渴望。她一边安抚客户,一边调用她所学的知识与10086热线的数智化服务能力,通过热线向客户发起了5G视频邀请,通过客户手机的摄像头,一步步指导客户重新调整线路、设置路由器,最终成功连接了网络。看着视频画面中满面欣喜的女孩,徐吉恩觉得自己的工作是如此的有意义,也感叹数智化工具给客户带来的全新服务体验。没多久,孩子的父亲再次呼入了10086热线,留下了一句话:谢谢你们,你们是我们遇到困难时最先想到的人,你们是我们最信任的人,10086连接的不仅仅是宽带网络,更是客户的心!

徐吉恩谈自己对10086服务的认识

我想对自己说:感谢自己的选择

很多人对客服代表的标签是“简单重复”、“只需要接接电话”,徐吉恩在入职前也是这么认为,而现在,她已经把客服工作作为自己引以为豪的职业,她感谢自己做出了这样的选择。在她看来,“客服”二字是责任,“代表”担当二字。她常说:我是小人物,小人物或许谈不上使命,但既然我接起了这通电话,那我就担起了中国移动“心级服务”的使命。正因如此,她在服务过程中,始终以舒缓客户情绪、解决客户问题、维护客户权益为核心目标,不论遇到再棘手的问题,她总能迅速调整情绪,温和如初地解答和受理,她认为:只要我们用心聆听,客户也一定会用爱回应。

“用心服务 让爱连接”。这不仅仅是徐吉恩的职业形象,更是中国移动“心级服务”的品牌形象,“以卓越品质赢得客户信赖”早已成为每一位10086客服代表的职业愿景,“专业、热诚、执着”的服务也早已成为他们骨血里的职业素养,为客户创造“舒心、贴心、暖心”的美好体验就是他们的职业成就。

未来,我们仍然想做那个10亿移动用户碰到问题最先想到的人,让每一次沟通,都从心出发,也期待我们的用心服务,能换来您的十分满意。

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